Ma come viene generato un passaparola positivo?

Oggi voglio parlarti del NET PROMOTER SCORE (NPS), teoria fondamentale che studia il grado di soddisfazione di un consumatore, grado quest’ultimo che se abbastanza elevato genera appunto un PASSAPAROLA POSITIVO.

Questo strumento parte da una domanda che viene sottoposta al cliente: “Quanto è probabile che lei consigli la nostra azienda (brand) ad amici, parenti e colleghi?”.

Il punteggio per questa domanda è basato su di una scala che va da 0 a 10.

I clienti intervistati sono così raggruppati:

• DETRACTOR (score da 0 a 6): sono i detrattori, coloro i quali sono molto insoddisfatti dell’azienda, per cui oltre a non consigliarla a nessuno, finirebbero per parlarne male, generando, quindi, un passaparola negativo (oltre al danno la beffa);
• PASSIVES (score da 7 a 8): sono i clienti passivi, i quali non sono ne soddisfatti ne insoddisfatti, per questo sono attratti da altre offerte competitive (stanno al loro posto);
• PROMOTOR (score da 9 a 10): sono i clienti felici, soddisfatti al 100%, i quali amano l’azienda così tanto, che si identificano con la stessa e con i suoi valori. Sono questi clienti che generano il famoso PASSAPAROLA POSITIVO (il top di gamma per l’azienda).

Sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori si ottiene il Net Promoter Score, che può variare da un minimo di -100 (se ogni cliente è un Detractor) a un massimo di 100 (se ogni cliente è un Promoter).

MA COSA DOVREBBE FARE UN’AZIENDA AL FINE DI AVERE SEMPRE CLIENTI PROMOTORI?

In un altro articolo vi ho sottolineato l’importanza del cliente e delle sue scelte di acquisto, il dover l’azienda sempre ascoltarlo e andargli incontro.

BENE, è proprio da qui che deve cominciare ancora una volta.

Magari vi starete chiedendo.. POSSO SEMPRE CONTROLLARE IL CLIENTE E LA SUA SODDISFAZIONE?

La risposta è SI.

O per lo meno, voi azienda potete, anzi DOVETE evitare che il vostro cliente sia detrattore, portandolo ad essere almeno un passivo.

COME?

Spesso capita che un cliente insoddisfatto chiami l’azienda per spiegare quelli che sono i motivi della sua insoddisfazione, per rendersi conto del perché magari un prodotto è difettato o comunque non è conforme alle sue aspettative.

Per prima cosa voi dovete sempre e comunque rispondere alle sue richieste in prima persona, per rassicurarlo e far sentire che ci siete come azienda. Infatti, ricerche hanno dimostrato che le persone si fidano di più di aziende che evitano i robot ai call center. Questo perché tutti noi abbiamo bisogno di un confronto diretto con il nostro interlocutore.

In secondo luogo, dovete sempre risolvere il problema, andare incontro al cliente. Quest’ultimo, nel momento in cui si trova a parlare di voi con altre persone, può spiegare che, nonostante il pervenire del problema, l’azienda ha fatto di tutto per risolverlo.

Così facendo, avrete per lo meno un cliente passivo, un soggetto che, anche se non è sicuro dell’azienda, non vi scredita agli occhi egli altri (che è già un buon inizio).

Ma è solo il tempo, il mantenere le promesse, l’ascoltare il cliente e il far sentire allo stesso che l’azienda c’è e ci sarà sempre, che crea un rapporto di fiducia.

Una fiducia così forte che diventa viscerale, grazie alla quale il cliente si attacca morbosamente al brand e lo sostiene mettendolo al primo posto in ogni scelta di acquisto, a tal punto da cambiare punti vendita continuamente fino alla ricerca del prodotto di quel brand.

E’ il mix di questi elementi che crea il famoso PASSAPAROLA POSITIVO e permette all’azienda di poter contare su clienti che non la tradiranno mai, anzi faranno di tutto per persuadere gli altri.

SODDISFAZIONE —> PASSAPAROLA POSITIVO

Riflettendo ora su quanto appena esposto… tu come azienda… sei in grado di generare un PASSAPAROLA POSITIVO?

A te le valutazioni…